Los límites entre los derechos del consumidor y la tomadura de pelo – Episodio 1

Hoy os vamos a contar una historia de miedo, basada en hechos reales, y no apta para corazones gamer sensibles, que hemos podido sufrir durante los últimos días.

Durante mi vida gamer, ya me encontré con algunos problemas en mi PS3 de 40Gb que incluso tras acabar la garantía, Sony decidió arreglar por ser un problema de fabricación (el lector de discos decidió dejar de leerlos). Ahora sigo jugando de vez en cuando a mi Slim, de la que puedo decir que no he tenido ningún problema.

Pero para ponernos en antecedentes, debemos remontarnos un año y cuatro meses atrás, cuando tras un mes de su lanzamiento y ojear el mercardo, decidí dar el salto a la nueva generación comprándome una PS4. Tampoco nos vamos a engañar, he sido usuario de PSX, PS2 y 2 PS3; mi decisión no iba a alterarse mucho, algunos ya me conoceis… quizá hasta ahora, tras este punto de inflexión.

Con mi decisión tomada, y sabiendo que el mercado no tenía un gran abanico de juegos por ofrecer en ese entonces, me acerqué a mi tienda habitual: GAME, de la que soy socio desde los tiempos del Centro Mail (Lo era mi padre de hecho, debido a que ni siquiera tenía mi propio DNI cuando me intenté hacer socio, hasta hace un año que decidieron aplicar la norma de que solamente el titular podía presentar el carnet). Con esas pocas opciones sobre la mesa, decidí hacerme con la PS4 y dos títulos para ir abriendo boca: Assassin’s Creed IV Black Flag y Need for Speed Rivals, pero también compré un complemento para la consola. No me negareis que en GAME, al realizar algún tipo de transacción, os hayan soltado el discurso final de «¿Quieres reservar alguno de los juegazos que están por salir? Mira la lista. Recuerda que puedes vender todos tus juegos…«. Muy bien, me parece lógico, generar ventas, vale. Pero me ofrecieron también esta vez un seguro para la consola, con Plus Ultra (del grupo de Catalana Occidente). Ya lo había comprado para la PS3, y no llegué a necesitarlo, pero cuando te estás comprando algo, que sabes que tarde o temprano puede fallar, y te está costando 400€, no conviene asegurar la partida comprando un seguro de 40 que te proporciona, según lo que dijo GAME, un año adicional donde se cubre cualquier problema. «¿No vale la pena ahorrarse futuras preocupaciones? Pongame uno«. Primer error de la historia.

Desde entonces han ido cayendo nuevos títulos, algunas inesperadas joyas y otros, previsibles desengaños, pero contento con mi decisión; además soy usuario de PSN+ por lo que siempre iba cayendo algún titulillo indie, mejor o peor, pero siempre teniendo algo que llevarme a la boca… Hasta que pasaron 10 meses. Esa noche se mascaba la tragedia, la tensión se palpaba en el aire y pasó la desgracia: Tras dejar mi personaje de Final Fantasy XIV en la casa de mi Clan, y apagar la consola, ésta escupió el disco, así sin más. «¡Qué manazas!» -pensé guardando el mando- «¿Cómo he podido darle al botón de eject sin darme cuenta?«. Pero no fue así, nadie había tocado el botón y ahí averigué que algo no iba bien. Hacía un ruido extraño tras escupir el disco, como si quisiera volver a escupirlo sin tener ninguno, y al intentar volver a introducirlo… detectaba que ya tenía uno dentro, ¡Y el intento de sacar «el disco fantasma» seguía produciéndose!

Tras buscar por internet, averigué que no era un error puntual; ya había pasado otras veces en el mismo dispositivo y parecía que había unos pasos a realizar para solventar la problemática:

• Pulsar el botón on/off varios segundos hasta que se apagué la consola totalmente, y haga un par de «beeps»
• Desconectarla de la corriente durante 30 segundos, ni 29, ni 31, ya me veis cronometrando la situación
• Rezar
• Volverla a conectar y verificar que el comportamiento se ha arreglado

Bien, se había arreglado… pero muy dentro de mí una vocecita me decía que esto no había hecho más que empezar, y no se equivocaba. Varios días después volvía a pasar. Indagué un poco más por internet y parecía que el problema venía dado por un error de diseño, una pieza de plástico en la parte inferior, que hacía sobrecargar electroestaticamente el botón de eject, y dado que funciona por contacto (no es un botón, como ya pasó en los primeros modelos de PS3), la electricidad estática que acumulaba, hacía saltar el botón de eject… permanentemente. Dado que volvía a verme en este fregado, decidí llamar a GAME, para que me dieran alguna solución: La solución ofrecida fue que, dado que tengo el seguro contratado, llame al número 902 144 111 y muy amablemente se encargarán de la problemática. Siguiente paso, llamar al seguro a pedirles explicaciones, pero muy ammablemente me redirigen a Sony, puesto que estando en los 10 meses de vida de la consola, estos problemas recaen todavía en Sony. Cuelgo y contacto con 902 102 102 (SAT) y por fin alguien intenta darme una solución en lugar de escurrir el bulto: «Te voy a dar unos pasos que son mano de santo» -y me dicta los mismos pasos que encontré por internet, días antes, pero que esta vez parecieron funcionar mejor. El chico me dijo que era mejor aplicar estos pasos, puesto que la problemática era muy errática y pasaba puntualmente, mientras que si enviaba la consola y no se les replicaba el problema, me la devolverían tal cual les llegó, por lo que me recomendaba «personalmente y no bajo órdenes de Sony ni ninguna entidad» que fuera haciendo esto hasta que el problema fuera más constante y se puediera replicar por el servicio técnico. Además también me recomendaba desenchufar el cable de la corriente, para que no me pasase el problema ni se cargase el botón de eject, pero si quería podía enviarla sin ningún coste, con el riesgo de que si no replicaba el problema, no tomarían ninguna acción para arreglarla.

Colgué y acepté esa solución (y los 15€ que me costaron las llamadas a los 902), hasta que llegara el momento en que este problema fuera más constante. Segundo error.

Volvía a tener consola funcionando a la perfección. La desconectaba cada día y volvía a conectarla cuando la necesitaba, no era un gran problema a costa de que no se cargase el botón de eject… Inocente… Pero bueno, funcionaba y la problemática no volvió a ocurrir… hasta hace una semana. Ahí estaba yo, jugando al Dragon Age Inquisiton, cuando de golpe, se cierra la aplicación sin ningún tipo de explicación y me escupe el disco, el ruidito de eject constante, y la incapacidad de volver a introducirlo. Había aguantado 5 meses con el ritual de desconexión de la consola de la corriente, pero la vocecita interior me recordó que ya me había avisado, volvería a ocurrir, y así fue, añadiendo tres pitidos intermitentes cada pocos segundos, que al buscar por internet he visto que hacen referencia a que el equipo está sobrecalentado (cuando lleva 10 minutos funcionando y está más frío que la nevera).

Empezó la odisea de llamadas que me ha llevado esta semana (no quiero ni ver la factura cuando me llegue): Primero fue GAME, donde les expliqué la situación previa, y la actual, y me dijeron que dado que tengo contratado el seguro, es cosa de Plus Ultra (¿Os suena el discurso?). De vuelta a tirar las pelotas fuera… Pero lo más sorprendente fue el seguro: Dado que ya había abierto una incidencia similar durante el período donde Sony se hacía cargo de las reparaciones, les tenía que suministrar el código de la incidencia que generó Sony, o el registro de la llamada que realicé. Me empezaba a mosquear, pero el interlocutor no dejaba margen a alternativas: el problema era de Sony. Obviamente al llamar a Sony, me dijeron que no tenían ningun registro dado que no llegaron a generar incidencia, pues se soluciono vía teléfono, y que aunque lo tuvieran, no era cosa del seguro, y que ellos no iban a hacerse cargo de la situación pues habían pasado 15 meses desde la compra, y que ellos solo se hacen cargo durante los primeros 12.

Vuelta al inicio, llamé a GAME explicando todo el relato, y ¿cual fue la solución? «Llama al seguro, que lo tienen que arreglar, que para eso tienes el seguro» Muy lógica respuesta, y así debería ser, pero al explicarles que no tenía ningun código ni registro de llamadas, me leyeron cierto párrafo que los vendedores de GAME no debieron haber leído en el momento de la venta, ni yo al firmar ese contrato cuando decidí comprar la consola en el establecimiento del Centro Comercial del Gran Via 2, en Barcelona; confiando en lo que me vendían ahí. Tercer y más garrafal de los fallos. ¿Leer los términos de uso? ¿Quién los ha leído alguna vez?

Citaré el párrafo: A/ Extensión de la garantía. El presente contrato tiene como objeto la extensión de la garantía del fabricante del equipo asegurado durante un año adicional con sujeción a las exclusiones contempladas en la clausula siguiente: En caso de que no existiera ninguna garantía de fabricante se tomará como referencia la garantía del distribuidor, siempre y cuando ésta última conste por escrito, sea gratuita y automaticamente activada en el momento de la adquisición del equipo asegurado. Difícil de entender, viene a decir que si de los dos años, el fabricante se ocupa del primer año, el resto recaerá sobre el distribuidor, y la extensión aplicará durante un año posterior a la finalización de la garantía estándar… Remitiéndome de nuevo a GAME.

Harto de que todo el mundo escurra el bulto, acudí personalmente a la tienda en cuestión, donde la única solución propuesta era escribir una hoja de reclamaciones. Y así ha sido, ahora bien, no solo me siento estafado por venderme un seguro del que ni siquiera sabían los detalles exactos de cómo funciona (eso sí, los mismos trabajadores lo tienen contratado, por lo que parece) si no por el hecho de que nadie ha podido dar una solución al problema o afrontar algún tipo de culpa, estando en periodo de garantía y con la cobertura extra del seguro de GAME.

Supuestamente puedo seguir usando el equipo aunque se pase todo el rato pitando u haciendo ejects infinitos, siempre y cuando consuma contenido digital, pero quien me asegura ahora que no vaya a estropearse más… Solamente puedo esperar los dos meses de rigor que la OCU tardará en tomar acciones, mientras me caduca la suscripción de PSN+ anual y FFXIV.

No os cuento esto para reivindicar nada, para quejarme de nadie (un poco sí, vale), simplemente quiero dejar patente mi descontento con todas las partes implicadas, cuando me considero un buen cliente (llevo con Sony y GAME desde mis inicios en el mundillo) y que aquellos lectores a los que les ocurra lo mismo, estén sobre aviso de lo que os podéis encontrar… Os agradeceré cualquier tipo de retweet para que este tipo de situaciones se conozca y no ocurran más, o para que si alguien se llega a encontrar con lo mismo, no cometa los mismos errores ni deje que se le tome el pelo.

El siguiente episodio de la historia, será en un mes o dos, si todo va bien, cuando el OCU haya tomado algún tipo de decisión sobre la situación aquí explicada. De mientras, me siento la persona más rica del mundo, por tener un pisapapeles de 400 pavos adornando mi comedor.