Los límites entre los derechos del consumidor y la tomadura de pelo – Episodio 1

ps4

Hoy os vamos a contar una historia de miedo, basada en hechos reales, y no apta para corazones gamer sensibles, que hemos podido sufrir durante los últimos días.

Durante mi vida gamer, ya me encontré con algunos problemas en mi PS3 de 40Gb que incluso tras acabar la garantía, Sony decidió arreglar por ser un problema de fabricación (el lector de discos decidió dejar de leerlos). Ahora sigo jugando de vez en cuando a mi Slim, de la que puedo decir que no he tenido ningún problema.

Pero para ponernos en antecedentes, debemos remontarnos un año y cuatro meses atrás, cuando tras un mes de su lanzamiento y ojear el mercardo, decidí dar el salto a la nueva generación comprándome una PS4. Tampoco nos vamos a engañar, he sido usuario de PSX, PS2 y 2 PS3; mi decisión no iba a alterarse mucho, algunos ya me conoceis… quizá hasta ahora, tras este punto de inflexión.

Con mi decisión tomada, y sabiendo que el mercado no tenía un gran abanico de juegos por ofrecer en ese entonces, me acerqué a mi tienda habitual: GAME, de la que soy socio desde los tiempos del Centro Mail (Lo era mi padre de hecho, debido a que ni siquiera tenía mi propio DNI cuando me intenté hacer socio, hasta hace un año que decidieron aplicar la norma de que solamente el titular podía presentar el carnet). Con esas pocas opciones sobre la mesa, decidí hacerme con la PS4 y dos títulos para ir abriendo boca: Assassin’s Creed IV Black Flag y Need for Speed Rivals, pero también compré un complemento para la consola. No me negareis que en GAME, al realizar algún tipo de transacción, os hayan soltado el discurso final de “¿Quieres reservar alguno de los juegazos que están por salir? Mira la lista. Recuerda que puedes vender todos tus juegos…“. Muy bien, me parece lógico, generar ventas, vale. Pero me ofrecieron también esta vez un seguro para la consola, con Plus Ultra (del grupo de Catalana Occidente). Ya lo había comprado para la PS3, y no llegué a necesitarlo, pero cuando te estás comprando algo, que sabes que tarde o temprano puede fallar, y te está costando 400€, no conviene asegurar la partida comprando un seguro de 40 que te proporciona, según lo que dijo GAME, un año adicional donde se cubre cualquier problema. “¿No vale la pena ahorrarse futuras preocupaciones? Pongame uno“. Primer error de la historia.

Desde entonces han ido cayendo nuevos títulos, algunas inesperadas joyas y otros, previsibles desengaños, pero contento con mi decisión; además soy usuario de PSN+ por lo que siempre iba cayendo algún titulillo indie, mejor o peor, pero siempre teniendo algo que llevarme a la boca… Hasta que pasaron 10 meses. Esa noche se mascaba la tragedia, la tensión se palpaba en el aire y pasó la desgracia: Tras dejar mi personaje de Final Fantasy XIV en la casa de mi Clan, y apagar la consola, ésta escupió el disco, así sin más. “¡Qué manazas!” -pensé guardando el mando- “¿Cómo he podido darle al botón de eject sin darme cuenta?“. Pero no fue así, nadie había tocado el botón y ahí averigué que algo no iba bien. Hacía un ruido extraño tras escupir el disco, como si quisiera volver a escupirlo sin tener ninguno, y al intentar volver a introducirlo… detectaba que ya tenía uno dentro, ¡Y el intento de sacar “el disco fantasma” seguía produciéndose!

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Tras buscar por internet, averigué que no era un error puntual; ya había pasado otras veces en el mismo dispositivo y parecía que había unos pasos a realizar para solventar la problemática:

  • Pulsar el botón on/off varios segundos hasta que se apagué la consola totalmente, y haga un par de “beeps”
  • Desconectarla de la corriente durante 30 segundos, ni 29, ni 31, ya me veis cronometrando la situación
  • Rezar
  • Volverla a conectar y verificar que el comportamiento se ha arreglado

Bien, se había arreglado… pero muy dentro de mí una vocecita me decía que esto no había hecho más que empezar, y no se equivocaba. Varios días después volvía a pasar. Indagué un poco más por internet y parecía que el problema venía dado por un error de diseño, una pieza de plástico en la parte inferior, que hacía sobrecargar electroestaticamente el botón de eject, y dado que funciona por contacto (no es un botón, como ya pasó en los primeros modelos de PS3), la electricidad estática que acumulaba, hacía saltar el botón de eject… permanentemente. Dado que volvía a verme en este fregado, decidí llamar a GAME, para que me dieran alguna solución: La solución ofrecida fue que, dado que tengo el seguro contratado, llame al número 902 144 111 y muy amablemente se encargarán de la problemática. Siguiente paso, llamar al seguro a pedirles explicaciones, pero muy ammablemente me redirigen a Sony, puesto que estando en los 10 meses de vida de la consola, estos problemas recaen todavía en Sony. Cuelgo y contacto con 902 102 102 (SAT) y por fin alguien intenta darme una solución en lugar de escurrir el bulto: “Te voy a dar unos pasos que son mano de santo” -y me dicta los mismos pasos que encontré por internet, días antes, pero que esta vez parecieron funcionar mejor. El chico me dijo que era mejor aplicar estos pasos, puesto que la problemática era muy errática y pasaba puntualmente, mientras que si enviaba la consola y no se les replicaba el problema, me la devolverían tal cual les llegó, por lo que me recomendaba “personalmente y no bajo órdenes de Sony ni ninguna entidad” que fuera haciendo esto hasta que el problema fuera más constante y se puediera replicar por el servicio técnico. Además también me recomendaba desenchufar el cable de la corriente, para que no me pasase el problema ni se cargase el botón de eject, pero si quería podía enviarla sin ningún coste, con el riesgo de que si no replicaba el problema, no tomarían ninguna acción para arreglarla.

Colgué y acepté esa solución (y los 15€ que me costaron las llamadas a los 902), hasta que llegara el momento en que este problema fuera más constante. Segundo error.

Volvía a tener consola funcionando a la perfección. La desconectaba cada día y volvía a conectarla cuando la necesitaba, no era un gran problema a costa de que no se cargase el botón de eject… Inocente… Pero bueno, funcionaba y la problemática no volvió a ocurrir… hasta hace una semana. Ahí estaba yo, jugando al Dragon Age Inquisiton, cuando de golpe, se cierra la aplicación sin ningún tipo de explicación y me escupe el disco, el ruidito de eject constante, y la incapacidad de volver a introducirlo. Había aguantado 5 meses con el ritual de desconexión de la consola de la corriente, pero la vocecita interior me recordó que ya me había avisado, volvería a ocurrir, y así fue, añadiendo tres pitidos intermitentes cada pocos segundos, que al buscar por internet he visto que hacen referencia a que el equipo está sobrecalentado (cuando lleva 10 minutos funcionando y está más frío que la nevera).

Empezó la odisea de llamadas que me ha llevado esta semana (no quiero ni ver la factura cuando me llegue): Primero fue GAME, donde les expliqué la situación previa, y la actual, y me dijeron que dado que tengo contratado el seguro, es cosa de Plus Ultra (¿Os suena el discurso?). De vuelta a tirar las pelotas fuera… Pero lo más sorprendente fue el seguro: Dado que ya había abierto una incidencia similar durante el período donde Sony se hacía cargo de las reparaciones, les tenía que suministrar el código de la incidencia que generó Sony, o el registro de la llamada que realicé. Me empezaba a mosquear, pero el interlocutor no dejaba margen a alternativas: el problema era de Sony. Obviamente al llamar a Sony, me dijeron que no tenían ningun registro dado que no llegaron a generar incidencia, pues se soluciono vía teléfono, y que aunque lo tuvieran, no era cosa del seguro, y que ellos no iban a hacerse cargo de la situación pues habían pasado 15 meses desde la compra, y que ellos solo se hacen cargo durante los primeros 12.

Vuelta al inicio, llamé a GAME explicando todo el relato, y ¿cual fue la solución? “Llama al seguro, que lo tienen que arreglar, que para eso tienes el seguro” Muy lógica respuesta, y así debería ser, pero al explicarles que no tenía ningun código ni registro de llamadas, me leyeron cierto párrafo que los vendedores de GAME no debieron haber leído en el momento de la venta, ni yo al firmar ese contrato cuando decidí comprar la consola en el establecimiento del Centro Comercial del Gran Via 2, en Barcelona; confiando en lo que me vendían ahí. Tercer y más garrafal de los fallos. ¿Leer los términos de uso? ¿Quién los ha leído alguna vez?

Citaré el párrafo: A/ Extensión de la garantía. El presente contrato tiene como objeto la extensión de la garantía del fabricante del equipo asegurado durante un año adicional con sujeción a las exclusiones contempladas en la clausula siguiente: En caso de que no existiera ninguna garantía de fabricante se tomará como referencia la garantía del distribuidor, siempre y cuando ésta última conste por escrito, sea gratuita y automaticamente activada en el momento de la adquisición del equipo asegurado. Difícil de entender, viene a decir que si de los dos años, el fabricante se ocupa del primer año, el resto recaerá sobre el distribuidor, y la extensión aplicará durante un año posterior a la finalización de la garantía estándar… Remitiéndome de nuevo a GAME.

Harto de que todo el mundo escurra el bulto, acudí personalmente a la tienda en cuestión, donde la única solución propuesta era escribir una hoja de reclamaciones. Y así ha sido, ahora bien, no solo me siento estafado por venderme un seguro del que ni siquiera sabían los detalles exactos de cómo funciona (eso sí, los mismos trabajadores lo tienen contratado, por lo que parece) si no por el hecho de que nadie ha podido dar una solución al problema o afrontar algún tipo de culpa, estando en periodo de garantía y con la cobertura extra del seguro de GAME.

Supuestamente puedo seguir usando el equipo aunque se pase todo el rato pitando u haciendo ejects infinitos, siempre y cuando consuma contenido digital, pero quien me asegura ahora que no vaya a estropearse más… Solamente puedo esperar los dos meses de rigor que la OCU tardará en tomar acciones, mientras me caduca la suscripción de PSN+ anual y FFXIV.

No os cuento esto para reivindicar nada, para quejarme de nadie (un poco sí, vale), simplemente quiero dejar patente mi descontento con todas las partes implicadas, cuando me considero un buen cliente (llevo con Sony y GAME desde mis inicios en el mundillo) y que aquellos lectores a los que les ocurra lo mismo, estén sobre aviso de lo que os podéis encontrar… Os agradeceré cualquier tipo de retweet para que este tipo de situaciones se conozca y no ocurran más, o para que si alguien se llega a encontrar con lo mismo, no cometa los mismos errores ni deje que se le tome el pelo.

El siguiente episodio de la historia, será en un mes o dos, si todo va bien, cuando el OCU haya tomado algún tipo de decisión sobre la situación aquí explicada. De mientras, me siento la persona más rica del mundo, por tener un pisapapeles de 400 pavos adornando mi comedor.

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Comentarios

  1. A mi me ha pasado algo muy parecido Gerard. Como siempre he sido un buen fan de PlayStation, con las mejoras que suponía la consola y los juegazos que se esperaban (y no han llegado casi) para mi el comprarme una PS4 me parecía lo normal por aquel entonces. En mi caso no la compré en GAME ya que los de MediaMarkt la tenían más barata y la noche antes de su salida me llamaron por teléfono para que fuera a buscarla, así pasaría la noche y la mañana siendo de los primeros en disfrutarla.

    No era el único ya que había una buena cola para recogerlas y cuando llegabas al dispensario de las PS4 (que ni siquiera estaban a la vista) me ofrecieron un seguro de 1 año extra al precio de 13€ para mi nueva consola. Si lo aceptaba aseguraban que no habría problemas de garantía en ningún momento ya que simplemente la cambiarían por una nueva sin importar lo que pasase. Bajo esa premisa acepté y lo añadieron a la compra. Teniendo en cuenta los jaleos de aquel día, la reserva de 20€, el vale descuento y que compré la cámara de la PS4 me parecía hasta normal que los números no cuadrasen en la factura y el seguro fuesen 39€ pero echando las cuentas a mi si me salían así que no le dí importancia.
    Dos meses pasaron y yo jugaba tranquilamente a AC Black Flag hasta que vino una actualización de la consola. Una vez actualizada solo tardó dos días en darme el susto: la aplicación se cerro durante una partida online y expulsó el disco. No solo había perdido el progreso de esa partida. La consola insistía en expulsar el disco que ya estaba fuera. Se oían los pitidos como si alguien estuviese pulsando el botón de Eject sin descanso y el motor de la bandeja del lector sonaba como si intentase expulsar el propio lector fuera de la consola.

    Decidí desenchufar la consola y buscar por internet encontrando los mismos manuales que tu, con los mismos pasos. Decidí llamar a Sony y me dijeron lo mismo que a ti por lo que me mosquee bastante. Inspeccioné la consola y vi la forma triangular del botón de Eject. Supuse que como mi mesa era de contrachapado podría estar acumulando electricidad estática por la parte inferior donde entraba en contacto con el botón por lo que le instalé unos tacos que levantasen la PS4 y evitasen así el problema.

    Cabe decir que no ayudó en nada. Cada dos por tres la consola se volvía loca intentando sacar un disco inexistente y no sabía qué hacer. Pero un par de semanas después recibí una carta. Era el contrato del seguro de la consola. Entonces recordé que el día de la compre ni yo ni nadie salió de allí con los papeles del seguro, nadie firmo nada. Me empezaba a oler todo muy mal así que empecé a leerme el contrato de arriba a abajo.

    Para mi sorpresa las condiciones decían que no cubrían nada especial sino defectos de fábrica durante el tiempo que estaba asegurado el aparato pero no decía nada de sustituirlo sino una compensación económica por el valor asegurado. Mis alarmas empezaron a pitar como locas y volví a la parte donde estaban los detalles asegurados para ver con horror los datos:

    Objeto asegurado: playstation, nes, gameboy, xbox, gamecube
    Valor asegurado: 90€
    Tiempo asegurado: 36 meses
    “El seguro solo es válido si se firma antes de 30 días naturales después de la compra del dispositivo”

    Entonces me di cuenta de que me habían estafado completamente. Tuve que volver a MediaMarkt y empezar una discusión absurda donde les instaba a hacer uso de un seguro que no cubría mis problemas o devolverme el dinero porque me habían estafado mientras intentba que solucionasen el problema de mi PS4.

    Después de más de hora y media hablando con el chico de Devoluciones/Reparaciones y el encargado lo único que conseguí fue que me devolviesen el dinero del seguro. Recuperé 39€ pero seguía sin que nadie se hiciera cargo de la reparación de la consola.

    Yo me negaba a dejarlo así por lo que empecé a buscar nuevos métodos. Uno de los que mejor me funcionó fue recubrir completamente el botón de Eject con cinta aislante. Hacía que saltase menos, al menos al principio. Ahora se la he quitado y he visto que si mantengo el botón de Eject muy limpito sin apenas polvo, usando un pincel para ello, pasa muchísimo más tiempo entre sus ataques de locura.

    Esto no es una solución y en cuanto digan de un modelo nuevo lo miraré con detenimiento y si le han cambiado el botón por uno a presión o han solucionado el problema me cambiaré pero ciertamente es un infierno.

    A veces suena por las tardes, por las noches y todo porque me niego a tener desenchufada la consola siempre que no la esté usando. Tenerla en reposo para jugar antes o en remoto usando la PS Vita, poner a descargar juegos de ps plus desde el móvil para que cuando llegue a casa estén listos para jugarlos, las actualizaciones, el que siga subiendo las repeticiones a Youtube mientras estoy fuera y otras cosas son las que me motivan a dejarla enchufada siempre.

    Sony debería tomar partido y solucionar este problema. No somos pocos precisamente los que sufrimos este problema y creo que muchas tiendas han estafado con los seguros. Te deseo mucha suerte y espero que solucionen lo tuyo pronto.

    Mucha fuerza!

    • ¿Entiendo entonces que no llegaron a reparártela, estando en garantía? No entiendo como puede ser que se desentiendan del tema…
      ¡Espero que OCU tome cartas en el asunto!

      Gracias… ya os contaré con más novedades! 😉

  2. Muy buenas.

    He trabajado 3 años en Gamestop y yo mismo tengo una XONE asegurada por lo mismo que lo hiciste tú.

    La cosa queda de la siguiente forma: durante el primer año la consola en garantía debe ser gestionada por Sony (en tu caso), el segundo año por la tienda y el tercero por la aseguradora… y no hay más vueltas de hoja.

    Lo del seguro está hecho para solucionar un accidente y nunca una garantía de fábrica. La única forma de que la aseguradora se haga cargo es que la consola sufra una caída accidental o similar y ellos te den un vale para llevarte otra nueva, para todo lo demás es inútil.

    Por tiempo es la tienda la que debe mandar a reparar la consola sin poner trabas, sino denuncia al canto.

    Ánimo y nos vas contando.

    Un saludo

    • Exactamente, pero ellos no quieren hacerse cargo, no se por que motivo…. Llaman a centralita, y allí les dicen que directamente ponga una hoja de reclamación! ¡Tal cual! No lo entiendo…
      Gracias, espero tener poder publicar el episodio 2 (es decir, tener más noticias) en breves!

  3. Si te sigue pasando lo que te expulsa el disco ponla en modo seguro y darle a inicializar la ps4 problema solucionado ya no te volvera a expulsar el disco.

    • Se puede confirmar que es asi? Lo ha dejado de hacer desde que has puesto el post? Alguien mas que pueda confirmarlo?

      Muchas gracias

      • pues a mi me caban de conceder la indemnizacion por mi xbox ONE Edition jodia…
        lo que no se es como se tramita esa parte… les llamare ahora a ver.. ^^

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